English | Русский | Українська

Регламент работы службы технической поддержки HOSTLIFE

1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки HOSTLIFE предназначена для оказания клиентам помощи по вопросам работы и использования услуг, предоставляемых HOSTLIFE. Поддержка осуществляется в пределах задач, определённых настоящим Регламентом, условиями соответствующих услуг и опубликованными описаниями тарифов.

1.2. Перед обращением в службу поддержки клиенту рекомендуется ознакомиться с доступной документацией, инструкциями и ответами на часто задаваемые вопросы в разделе FAQ HOSTLIFE. Если проблема связана с конкретной инструкцией или сторонним программным обеспечением, желательно приложить ссылку на соответствующую документацию и описание уже выполненных действий.

1.3. Вопросы, не относящиеся непосредственно к предоставляемым HOSTLIFE услугам, находятся за пределами стандартной технической поддержки. Отнесение конкретного обращения к компетенции службы поддержки определяется с учётом настоящего Регламента, характера услуги и условий её предоставления.

1.4. HOSTLIFE не оказывает в рамках стандартной технической поддержки услуги по разработке, доработке и сопровождению сайтов, веб-дизайну, разработке программного обеспечения по индивидуальным заказам, а также обучению работе со сторонними программами и системами.

2. Круг решаемых задач

2.1. Задачи, решаемые службой технической поддержки

В пределах предоставляемых услуг служба технической поддержки HOSTLIFE рассматривает и решает следующие вопросы:

• Диагностика и устранение неисправностей системных сервисов на серверах виртуального хостинга, включая веб-серверы, почтовые сервисы, базы данных, DNS, FTP и другие компоненты инфраструктуры HOSTLIFE.
• Диагностика и устранение неисправностей инфраструктуры виртуализации, гипервизоров и других компонентов, обеспечивающих работу VPS/VDS.
• Диагностика проблем сетевой доступности, маршрутизации и подключения к инфраструктуре HOSTLIFE.
• Консультации по вопросам использования услуг, доступных функций, параметров и настроек, предусмотренных соответствующим тарифом.
• Предоставление информации о состоянии услуг, известных технических проблемах и плановых технических работах.
• Принятие необходимых технических мер для обеспечения стабильности и безопасности общей инфраструктуры HOSTLIFE, в том числе временное ограничение отдельных услуг при возникновении угрозы их стабильной работе или работе других клиентов.
• Уведомление клиентов о существенных изменениях в работе услуг, технических работах и других событиях, непосредственно влияющих на предоставление услуг.

При необходимости HOSTLIFE вправе привлекать другие технические подразделения и специалистов для рассмотрения обращения.

2.2. Задачи, не входящие в стандартную техническую поддержку

Если иное прямо не предусмотрено тарифом, дополнительной услугой или отдельным соглашением, служба технической поддержки не выполняет:

• Операции, которые клиент может самостоятельно выполнить через личный кабинет, биллинг-панель или панель управления услугой.
• Администрирование и настройку сторонних сервисов и платформ, не входящих в состав услуг HOSTLIFE.
• Настройку программного обеспечения, операционных систем и оборудования на личных устройствах клиента.
• Разработку, исправление и отладку сайтов, скриптов, приложений, баз данных и другого программного обеспечения клиента.
• Поиск и исправление ошибок в программном коде, настройку CMS, плагинов, модулей и сторонних приложений, если такая работа не входит в приобретённую дополнительную услугу.
• Обучение клиента работе с операционными системами, панелями управления, программами и сторонними сервисами.
• Выполнение работ, требующих доступа к внутренним системам и учётным записям сторонних поставщиков, если такие работы не предусмотрены услугой HOSTLIFE.

Для VPS/VDS и выделенных серверов клиент самостоятельно отвечает за администрирование операционной системы, установку и настройку программного обеспечения, управление учётными записями, безопасность приложений и данных, если иное не предусмотрено приобретённой дополнительной услугой или отдельным соглашением.

HOSTLIFE оказывает поддержку по вопросам работы собственной инфраструктуры и оборудования в пределах ответственности провайдера.

2.3. Дополнительные услуги администрирования

HOSTLIFE может предоставлять дополнительные услуги по администрированию, настройке и обслуживанию серверов. Состав работ, доступные виды поддержки и условия обслуживания определяются описанием соответствующей услуги и отдельными соглашениями.

Работы, входящие в приобретённую дополнительную услугу, не ограничиваются перечнем стандартной технической поддержки, установленным пунктом 2.2 настоящего Регламента.

2.4. Ограничения и особые ситуации

Для обеспечения стабильной работы инфраструктуры HOSTLIFE вправе применять технические ограничения и другие меры в случаях, предусмотренных Terms of Service, Acceptable Use Policy (AUP) и применимым законодательством.

При размещении запрещённого контента, выявлении злоупотреблений, угроз безопасности или нарушений правил использования услуг применяются положения AUP и Terms of Service. Такие ситуации не регулируются настоящим Регламентом.

3. Порядок подачи и обработки обращений клиентов

3.1. Официальные обращения в стандартную службу технической поддержки принимаются через тикет-систему HOSTLIFE, доступную в личном кабинете клиента. Для отдельных дополнительных услуг могут предусматриваться другие каналы связи, указанные в описании соответствующей услуги.

3.2. При создании обращения клиенту следует максимально подробно описать проблему, указать затронутую услугу, время возникновения неисправности, предпринятые действия и приложить сообщения об ошибках, журналы событий или другие материалы, которые могут помочь в диагностике.

3.3. Обращения обрабатываются с учётом очередности поступления, характера и сложности проблемы, её влияния на работоспособность услуг и общей загрузки службы поддержки. Критические инциденты, затрагивающие доступность инфраструктуры или значительное количество клиентов, могут получать приоритет.

3.4. Время ответа и устранения проблемы зависит от её характера, сложности, необходимости привлечения других специалистов или поставщиков и наличия необходимой информации от клиента.

Если для конкретной услуги не предусмотрены отдельные гарантии времени ответа или устранения неисправности, настоящий Регламент не устанавливает таких гарантированных сроков.

3.5. Для рассмотрения обращения служба поддержки вправе запросить у клиента дополнительные сведения, диагностические данные или выполнение действий, необходимых для проверки проблемы.

3.6. Ответы на стандартные и часто задаваемые вопросы могут предоставляться в виде ссылок на FAQ HOSTLIFE, инструкции, документацию или общедоступные материалы сторонних разработчиков.

3.7. Клиент обязан соблюдать корректный деловой стиль общения с сотрудниками HOSTLIFE. При оскорблениях, угрозах, использовании нецензурной лексики или систематическом злоупотреблении каналами поддержки HOSTLIFE вправе ограничить соответствующий канал коммуникации, потребовать использования исключительно письменной формы общения или назначить единственный канал связи.

Такие ограничения сами по себе не являются основанием для прекращения предоставления оплаченных услуг. Приостановление или прекращение услуг допускается только на самостоятельных основаниях, предусмотренных Terms of Service, AUP или применимым законодательством.

4. Дополнительная информация

4.1. HOSTLIFE вправе вносить изменения и дополнения в настоящий Регламент. Актуальная редакция публикуется на официальном сайте HOSTLIFE.

4.2. Использование услуг HOSTLIFE и взаимодействие со службой технической поддержки осуществляются с учётом настоящего Регламента, Terms of Service и других применимых документов HOSTLIFE.

4.3. Настоящий Регламент определяет порядок и границы стандартной технической поддержки и не заменяет условия предоставления отдельных услуг, опубликованные SLA или дополнительные соглашения между HOSTLIFE и клиентом.